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现今物业行业如此成熟了,为什么和业主之间的矛盾还那么常见呢?

  现今物业行业如此成熟了,为什么和业主矛盾还那么常见呢?

  原因主要是业主信息闭塞和参与度低

  信息闭塞和参与度低主要是指不知道物业有没有干事、干了什么事、干得怎样,以及对物业服务的评价参与感低。

  这些问题在科技发达的今天,都可以通过一些技术手段实现,有效减少业主和物业之间的矛盾,提升满意度。

  一、可视化的服务标准,增加业主和物业之间的信任感

  对于物业有没有干事、干了什么事、干得怎样这几个问题,业主和物业首先应对物业需要提供什么服务、需要完成的程度以及质量评价达成标准的共识。

  在物管服务中,服务标准是一切服务的基准和运营的基石,连起来就是:在什么样的点位用什么样的人员,在什么样的时间提供什么样的服务,因此其对质量和成本都会起到决定性的作用。项目可通过建立一个明确、完善、且能落地的、能持续根据实际的服务需求进行调整的服务标准,作为提质增效的基础。

  但传统的服务标准却有着不少问题。比如,我们可以看到很多卫生间背后都会有一个签到表,那个就是一个传统服务标准的追溯过程。然而,除了卫生间背后的那张纸,大家对服务标准的感受还有什么吗?所以说,大量的服务标准在过去是停留在一个合同的附件,或者说是停留在一个可能做了以后就再也不打开的文件夹当中。如果项目制定了一个标准,我们怎么去监督他确保他落地呢?

  这就需要通过系统管理来赋能,摒弃传统人盯服务的落后管理模式,转变为更扁平、更透明的系统管理,监督服务的落地,可实现24小时持续监控服务品质,且能根据现场需求按月优化服务标准,让质量问题无所遁形,质量优化无滞后。

  二、多维度、低门槛的反馈渠道,提高业主参与度

  过去,提到服务满意度的时候,基本上只有由物业发起的满意度调查,物业的可操作性很高,总是容易欠公允。若业主想随时参与,苦于没有反馈渠道;而有时候投诉后,问题处理进度、完成情况无反馈,打击业主参与积极性,影响业主真实满意度的收集,容易激发不满。

  怎么解决呢?

  我们首先可以建立低门槛的反馈渠道。比如:

  即扫即评的实时反馈,降低用户参与门槛——在项目部署评分二维码,即扫即评,降低参与门槛;用户权限可按需开放,包括小业主、租客、访客、企业用户等不同角色,助力掌握更多维的质量评价。

  直接触屏反馈,进一步降低用户使用难度——在使用频率高、人流量大、品质要求高等重点区域部署数字大屏,员工只需要点击屏幕,即可反馈满意度;而真实透明的服务记录也能减少不必要的误会,提升甲方和物业之间的信任感

  同时,这种评价必然会具备统一、丰富、细致的评分标准。依托统一评分标准,多方用户可对不同的服务岗位、服务点位进行质量评价,让质量评分更真实可信。

  而用户反馈的问题,在小程序上都可以查询到记录,有迹可查。用户反馈的每条问题,都可以查看整个处理过程,增强用户的参与感和归属感。

  三、配置专属客服和工单系统相互配合,不漏每一条需求、不落每一个环节。

  以往人们投诉都在一个微信群里发出,但微信群信息量大且杂,物业人员总有漏单的时候,而且即使物业人员发出了整改的工单,一线工作人员也不见得会尽早接单、尽早处理,这也影响了对物业的满意度。因此,工单的处理效率也非常重要。

  专属客服智能鉴别群消息,服务需求录入、跟进,让需求早发现,早处理,提升满意度;工单发出去后,全程跟进监督,发现异常立即催单,提升工单处理时效,并及时回访反馈结果,让用户感受尊重、温暖,有效提升满意度。

  以上都只是数字物管服务商“爱物管”在众多方法中的一些实践,我们坚信,提质增效始终应该围绕着数智服务标准展开,在标准的建立-还原-调优的闭环体系中,通过数智平台的赋能,实现项目整体的提质增效。


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